Hoeveel Google reviews heb je nodig? (onderzoek & praktijk)

Wat het onderzoek zegt: cijfers uit de praktijk

Jaarlijks doet BrightLocal onderzoek naar lokaal consumentengedrag rond reviews. Een aantal bevindingen zijn relevant voor MKB-bedrijven in Noord-Holland. Bedrijven die in de top drie van lokale zoekresultaten staan, hebben gemiddeld rond de 47 reviews met een gemiddelde score van 4,47 sterren.

Dat getal, 47, is interessant omdat het voor veel ondernemers haalbaar is. Je hoeft geen honderden reviews te hebben om lokaal goed zichtbaar te zijn. Wel moet je consistent zijn: een handvol reviews per jaar is niet genoeg als concurrenten elke maand nieuwe feedback verzamelen.

Het gaat overigens niet alleen om kwantiteit. Google kijkt ook naar de regelmaat waarmee nieuwe reviews binnenkomen. Tien reviews in één week, dan niets meer, wekt argwaan. Vijf reviews per maand gedurende een jaar is veel sterker.

Hoe consumenten reviews gebruiken

Onderzoek laat zien dat rond de 75% van consumenten online reviews leest voordat ze een lokaal bedrijf contacteren. Dat betekent dat drie op de vier mensen jouw beoordelingen bekijken voordat ze bellen of een formulier invullen.

Nog concreter: ongeveer 71% van consumenten geeft aan een bedrijf niet te bellen als de gemiddelde score onder de 3 sterren ligt. Bij 4 sterren of hoger stijgt de bereidheid om contact op te nemen sterk. Een hoge score is dus niet alleen goed voor je positie in Google, maar ook direct voor je conversieratio.

Mensen lezen ook de tekst van reviews, niet alleen de score. Ze zoeken naar specifieke details: hoe snel reageer je, hoe los je problemen op, hoe is de communicatie. Een korte review met 5 sterren zegt minder dan een uitgebreide review die beschrijft wat je hebt gedaan en waarom de klant tevreden is.

Een praktische strategie voor meer reviews

De ondernemers die het meest reviews hebben zijn zelden de besten in hun vak, ze zijn het best in het vragen om reviews. Dat klinkt misschien teleurstellend, maar het is de realiteit. Tevreden klanten denken er niet vanzelf aan om een review achter te laten. Ontevreden klanten wel.

• 1Maak een korte directe reviewlink aan via je Google Business dashboard en sla die op als knop in je telefoon.
• 2Stuur de link standaard mee in je afrond-appje of -mail: 'Fijn dat je tevreden bent! Mocht je een minuutje hebben, dan waardeer ik een review enorm: [link]'.
• 3Vraag mondeling op het moment dat een klant zegt dat hij tevreden is, dat is het beste moment.
• 4Reageer altijd op ontvangen reviews, ook de korte. Dat motiveert anderen om ook te reageren.
• 5Doe elke zes maanden een campagne waarbij je bestaande, tevreden klanten vraagt om een review als ze dat nog niet gedaan hebben.

Wat te doen met negatieve reviews

Elke ondernemer krijgt vroeg of laat een negatieve review, ook als je altijd je best doet. De manier waarop je reageert is minstens zo belangrijk als de review zelf, want toekomstige klanten lezen ook jouw antwoord.

Reageer altijd professioneel en kalm. Erken het probleem, ook als je het er niet mee eens bent. Bied aan om het op te lossen buiten het openbare platform. Vermijd discussies in het openbaar, want die maken de situatie altijd slechter.

Een goed afgehandelde negatieve review kan zelfs vertrouwen wekken. Het laat zien dat je serieus neemt wat klanten zeggen en dat je bereid bent om problemen op te lossen. Dat is precies het menselijke, eerlijke karakter dat klanten zoeken bij een lokaal bedrijf.